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19 septembre 2019

Comment les TI vont-elles améliorer l’expérience des passagers du transport aérien au cours des 20 prochaines années?

En octobre 2018, IATA prévoyait que le nombre de vols doublerait en moins de 20 ans. Si vous n’avez pas lu la nouvelle, voici le lien :

Les prévisions de l’IATA prévoient 8,2 milliards de passagers en 2037

Évidemment, c’est bon pour l’industrie aéronautique en général en ce qui concerne les emplois et le potentiel de croissance des entreprises de l’aviation.  Avec une augmentation aussi importante du trafic – tant dans les aéroports que dans les airs – cette prévision sera sans aucun doute le déclencheur qui permettra de revoir et réévaluer les méthodes de travail actuelles afin d’optimiser l’efficacité à tous les niveaux tout en ayant une approche centrée sur le client.  Cela ouvrira la porte à la technologie pour qu’elle joue un rôle dans divers aspects de l’expérience du voyageur de demain (et ce que le voyageur d’aujourd’hui en rêve).

Au cours de cette période de croissance, l’expérience des passagers peut avoir besoin, non seulement d’être améliorée, mais aussi d’être réellement transformée de manière encore plus centrée sur le client.  Devrions-nous considérer l’expérience des passagers comme une série d’étapes faisant partie d’un processus de vol d’un endroit à un autre ou devions-nous plutôt la repenser comme un flux continu intégrant les TI dans la solution ?

Faites-moi part de votre perspective et commentaires dans la section commentaires- votre opinion m’intéresse vraiment.

Comme nous l’avons tous vécu au cours des dernières années, vous serez d’accord avec moi que le modèle de travail traditionnel en silo est obsolète.  D’après ce que j’ai lu ces derniers mois, les aéroports et les compagnies aériennes partagent les mêmes intérêts à l’égard de l’expérience des passagers.  Leurs opérations sont étroitement intégrées et leurs flux de travail partagés doivent fonctionner sans accroc pour le grand bonheur des passagers.  Les intégrations avancées de BPM et d’ERP peuvent améliorer l’agilité organisationnelle et permettre des collaborations interfonctionnelles entre les divers intervenants.

Basé sur mes observations,  il y a fort à parier que les entreprises de TI se démarqueront en proposant des solutions couvrant toutes ces opérations partagées, telles que:

  • Applications pour passagers
  • Enregistrement à l’aéroport
  • Sécurité
  • Commande de repas et de collations chez les restaurants aéroportuaires en attendant d’embarquer (Celle-ci est définitivement au top de ma liste !)
  • Embarquement
  • Savoir exactement où et quand récupérer vos bagages au carrousel (ceci-ci pourrait être le cas deuxième sur ma liste…)

Grâce à l’informatique, tout ceci peut non seulement être modernisés et optimisés, mais également intégrés du début jusqu’à la toute fin.  De plus, je crois que les plateformes nuagiques et l’analyse des données joueront un rôle de premier plan dans l’amélioration de l’expérience des passagers en recueillant des informations en temps réel sur les vols, les conditions météorologiques, les retards dans les autres aéroports, les temps d’attente des lignes de sécurité, les fluctuations du trafic passager, et ainsi de suite.

Par définition, les compagnies aériennes doivent évidemment faire monter à bord et descendre les passagers des avions le plus rapidement possible pour faire redécoller leurs avions le plus vite possible, de manière que davantage d’avions atterrissent et embarquent encore pour que plus de voyageurs se rendre là où ils le souhaitent.   Nous comprenons tous et acceptons la nécessité de renforcer la sécurité aérienne – c’est notre réalité du XXIe siècle -, mais qui aime devoir arriver à l’aéroport trois ou quatre heures avant un vol ?   Ne serait-ce pas fantastique si, avec la technologie d’aujourd’hui et de demain, nous pouvions trouver moyen d’obtenir des niveaux de sécurité encore plus élevés à l’aéroport avec un temps d’attente réduit (Bien que j’adore passer du temps à la boutique hors taxe…) ?

Les technologies biométriques, telle la reconnaissance faciale, deviennent de plus en plus une réalité dans les aéroports du monde entier.   En octobre 2018, Forbes signalait que 77% des aéroports et 71% des compagnies aériennes envisageaient de mettre en œuvre des technologies biométriques de sécurité et d’identification (La technologie biométrique prend un essor, au fur et à mesure que 77% des aéroports et 71% des compagnies aériennes examinent les options d’identification numérique).   L’aéroport de Boston Logan est le tout dernier à avoir déployé des «modules» biométriques CLEAR pour franchir plus rapidement les points de contrôle.  Cela ne fait pas que gagner du temps – c’est aussi cool d’utiliser quelque chose que vous ne voyiez que dans des films de science-fiction (du moins les premières fois).  Même la réalité augmentée peut être utilisée pour aider les passagers à naviguer dans des terminaux aéroportuaires gigantesques en utilisant leur téléphone intelligent. Le facteur wow seul peut encourager l’adoption.  Pourquoi ne pas faire en sorte que le fait d’aller à l’aéroport pour prendre un vol nous donne l’impression de partir vers le futur ?

Cela dit, nous avons constaté et nous savons que la transformation numérique est le moteur de l’innovation dans tous les domaines de l’industrie aéronautique.  Pour répondre aux attentes de cette croissance massive du trafic et plus encore, selon mes observations et les tendances que je suis, les technologies doivent être mises au point et déployées de manière accessible et agile, centrée sur le client.

Voici ce que nous devons considérer:

  • L’expérience du passager devrait-elle s’effectuer par étapes du départ à l’arrivée ou bien devrait-elle être reconçue en tant que flux continu ?
  • Quelle a été votre expérience en tant que passager à notre ère numérique ?
  • Est-ce que certaines nouvelles technologies ont réellement faits une différence pour vous ?
  • Que pourrait faire la technologie pour améliorer de manière significative votre expérience passager ?
  • Pour l’industrie de l’aviation, anticipez-vous de nouvelles technologies qui offrent la possibilité de changer la donne dans un avenir rapproché ?

Faites-moi part de vos opinions dans la section commentaires- ça me ferait plaisir de vous lire en apprendre sur vos perspectives!

P.S. Je serai Je serai au kiosque de Groupe AZUR au #IATAaviationdatasymposium & AI Lab à Athènes, en Grèce, du 25 au 27 juin.  Vous aussi ?  Faites-le moi savoir !

Karina Lemay, passionnée de la transformation numérique axée sur le client Creative, créative et Gestionnaire de comptes majeurs chez Groupe AZUR pour IATA

https://www.linkedin.com/in/karinalemay/